万分坑爹的中国国际航空公司售票网站（Air China）
RobinSea • • 43652 次浏览以前回家都是通过旅行社订机票，今年8月19号第一次在中国国际航空公司售票网站https://www.airchina.sg/定了2张9月6号到9月13号回中国家乡的往返机票并加入了它们的知音会员，票价共1021.8新币；后因工作原因，需用改期或者退票。所以于8月26号下午（即起飞前11天）打电话给国航新加坡营业部：62252177，被告知只要输入机票上的在线退票验码就可以全款退，当时觉得中国国际航空公司到底是国家大公司很大气（还想着是因为提前11天退的缘故吧）。
完全出乎预料，9月7号收到国航的email 通知如下：
Dear
Customer,
Verification of your application for refund has
been completed.
The amount, which has been calculated in
accordance with Air China ticket provisions, will be refunded to the credit
card originally used to purchase the flights.
Reminder: The refund will be returned to your
account within 4 weeks of Air China confirming receipt of the ticket sales sum.
This is due to the settlement period of the issuing bank and credit card
organizations.
Refund Information
Passenger name
Ticket number
999-2421487xxx
Currency
Refund handling fee
Amount of refund
SGD
0
SGD 72.7
Settlements Department
Air China Limited
1021.8新币购买的机票它退72.7新币？？？？？？？
我当时立即email回复：
Dear Sir or Madam,
From your website of refund:
网站电子机票退票
请填写如下表格以申请在任何国航网站上（国航中国网站www.airchina.com.cn除外）购买的机票的退票。请确保所填写的所有信息的准确性，这样我们才能受理您的退票申请。星号（*）表示必填项。点击“提交申请”后，您的信息将发送至我公司退票部门。
注：
1、目前，只能在线申请通过任何国航国际网站购买的客票的退款。通过电话或在柜台购买的客票的退票申请，请联系国航当地办事处。
2、您一旦提交退票申请，系统会立即取消您的座位，并将机票作退，无法再恢复，请仔细确认好退票申请后再作提交。
3、多名旅客在同一订单中且均申请退票时，请点击“添加票号”按钮。
4、为了您的退票申请能准确快速处理，建议按照出票确认邮件上的信息填写。
5、为了保证您的票款能够及时到帐，请务必保证购票时使用的银行卡有效，避免出现因信用卡到期或换卡退款等非网站原因造成的延迟或无法退款。
6、如果您使用Gmail邮箱，有可能无法顺利接收到国航邮件，建议使用其他邮箱。
Nothing mentioned of charges of cancelling of air-ticket.
BESIDES, I did called your Hotline in Singapore 62252177 before I cancelled the online 2 air-tickets and I was told by your service person that I would be refunded fully of the tickets fee. How come now you told me that only 72.7S$ would be credit back to my Credit Card?! I paide over S$1021.8.
please explain.
没有回复。
再打给营业部，电话自动转到北京的Service Center, 为确定到底为什么，我就把票号告诉服务人员，要求退票。第一次，工号 64699的女生告诉我可以退票，可是我们需支付100新币的Refund handling fee；第二次，工号 63039的男生告诉我可以退票，不需支付任何费用；第3次的服务人员说机票不能退，坚持退票的话只有72.7新币的税可退。那我就问他：
<!--[if !supportLists]-->1) <!--[endif]-->if the tickets can't be refunded, why Airchina gave us the online refund reference on the Plane ticket，It’s Definitely misleading Customer。而且6项详细的退票注意事项也为何不提醒消费者？？？
<!--[if !supportLists]-->2) <!--[endif]-->Why some service staff said it can be return, one one said can not?
她说她解释不了，把电话转给一位陈先生。陈说所有的电话都有录音，要求我把当时打电话的时间和和谁对话的工号告诉他，他们做完调查后答复。我提供后所有信息后过了一个月，他说让我等调查部门回复。之后一位女士打来电话，我把事情前后经过又讲述了一遍，也在第一时间说‘如果机票不能退也没关系，因为第一次我们的无心之过，能否给我们2张Voucher就算改期,该付的改期手续费我们也愿意付（毕竟家乡还是要回去的看望父母的）。
极为气愤的是，她说中国国际航空公司没有任何责任，我需要承担所有机票费用。我问她那‘你们的3位接线服务人员都说法不一，该如何解释呢？’,她说‘说错的人员我们会批评教育，给你道歉’。我说“你的言下之意是你们工作人员的错误都是可以原谅的，我们消费者就该被责怪认倒霉吗，这是什么道理？！！！“
直到今天，近3个月中国国际航空公司还是置之不理，完全一副高高在上没得商量让我们自认倒霉的坑爹模样。气煞人了。
昨天已向新加坡消费者协会投诉，等待答复和帮助。请问各位弟兄姐妹，除了消协投诉外，还有别的更好解决方法吗？多谢大家的宝贵意见。
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#1
你买票时的电子客票上写着你的票是可以退改签嘛？发出来看看
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#2
看着就生气同情lz的遭遇。我之前通过expedia订过国航飞北京的往返票，提前两天行程有变，打电话给Expedia，每人收了500rmb的手续费，其他都退了。记得国航官网的票是分种类的，有些折扣大的确实不能退，其他应该都是可以退的
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RobinSea 楼主#3
完全没有写4页纸的电子机票完全没有写。我不知道该怎么发。如果您愿意给我您的邮箱地址的话我可以把电子机票发到您邮箱里看
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#4
看仓位电子机票上会有舱位的 能不能退改签看什么舱位。。
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RobinSea 楼主#5
谢谢您如果他同意我们付200新币解决此事我们也就算了。他现在是要扣我们950新币，拒不解决问题。所以说它是坑爹的航空公司
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#6
国航的票不同舱位改签退票写了啊机票上有，u舱还是什么的，底下写了退改的条款。要voucher这是什么习惯....
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#7
全价票可以退改签促销票一般不能退改签。
这些买票钱都有写TERM & CONDITION。
你当时买的原因是特价吗？
平时全价是多少？ 和你买的差价是多少？ -
RobinSea 楼主#8
没有的电子机票就在我面前，又重读了一遍，完全没有说票不可以退。而且，如果机票不可以退，为何电子机票上给顾客一个‘在线退票验证码’呢？！ 这本身就是误导消费者。三个北京的电话服务人员两个说可以退，一个说不可以退
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#9
退票收费项目不透明楼主可以问一下具体怎么得来这70多块的，消费者有没有被告知，没有被告知那就错在国航，否则就是自己疏忽没有阅读条款，经验教训。
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#10
听这个价格像是特价票特价票不能退的吧
我买过国航的全价票，退得很顺利，连手续费都不用 -
#11
楼主的主要问题是受第一个电话误导导致心理落差太大楼主应该是当时买到了特价票吧....
Notes on refunds:
1. When a ticket (including ticket that has been changed) contains a fare based on which the ticket is non-refundable, no matter whether or not the ticket has been used, all fees that have been collected by Air China (including fuel surcharges) will not be refunded.
千金难换心情好。想开点吃的好吃的，努力工作下，就都赚回来了。 -
#12
买票的时候这些都有告知我特别去假模假样订了一张票，其实都有写。
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RobinSea 楼主#13
第一次在它的官网上定机票第一次在它的官网上定机票， 如果是特价票的话，那它官网上所有的都应该是特价票。 在退之前还特别打电话给新加坡营业部，说可以全款退的。否则完全可以改期，又不是出公差行程取消的情况。
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#14
习惯了国外的投诉，如果跟国内的机构打交道，能气死你XMLZJ
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#15
楼主不要生气，心平气和才能解决问题1. 机票的 fare rule 是很复杂的东西，绝大多数普通人都不了解，甚至觉得不可思议。这个 fare rule 通常是在买票时的一个链接里面会显示，electronic ticket 里面通常是没有的。你买的时候就已经同意了这个 fare rule 了。
2. 根据你给出的票价 -- 500新币飞中国来回 -- 这个票几乎肯定是 deeply discounted ticket，取消退几十块钱的税的话是很可能是正确的答复。
3. 我觉得你能够 argue 的，只能是前面几个话务员给了你错误的信息。但那不代表你的 ticket 是 fully refundable，也不能等同于商家就一定要赔偿你任何东西。
我知道你很生气，也有生气的理由。但希望你明白生气没有用，心平气和的找到 fare rule 看取消的 penalty 是什么先吧。如果实在找不到了，重新上它的网站做个 dummy booking without paying，尽量选同样的航班相同的价钱，找到 fare rule 的 link，应该可以做个参考。打电话给国航让他们把你的 ticket 的 fare rule 发给你也行。 -
#16
楼主估计买的仓位是没法退全款的国航网站.sg和.cn都买过几次，大都按时成行，有改签过和退票经历，它都是按照购买仓位决定能不能免费改签或者退票。楼主可能没看清楚tnc吧，当交学费了。。
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#17
同一趟航班的票也是分促销和非促销几种类别的。我也如同前面那位假模假样的在官网订票，截图如下，可以看到确实有的票明确写了不能退：
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#18
作为国航忠实客户，表示他家一向还挺清楚的虽然每次都晚点，但买票方面没出过什么差错
也好事儿的去官网订了一下，见下图，在confirm行程的时候，退改签都有写
highlight蓝色的部分显示去程完全不给退，但回程就可以交一部分手续费退
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#19
正如楼上几位所述买机票买多了你就知道，基本上航空公司都是全价票可以免费或低费退票，打折票是支付一定费用可以退票，特价票是不能退票。一般电子票上或许看不到这条款，但订票的时候一定能看到。就算是新航，你看塔的电子票也未必能看懂条款，但是当初订票时一定是能看的很清楚的。你买的票价格很低，多半是那种促销票，支付一定费用可以退票，或者不能退票只能退还机场税之类的。航空公司基本都这样。
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RobinSea 楼主#20
谢谢您提醒假设你在官网上定了2张机票，一周或更久后因行程有变后你可以退也可以改期。请问你会记得当时定票时的条规还是觉得打电话问航空公司的服务人员更准确呢？！！
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#21
真同情你 说说我的遭遇让你开心一下首先是东航 这么多年了 我有一天忽然心血来潮想查我的积分，发现是0我就惊呆了，然后人家告诉我 哦 因为你注册的时候用的身份证，飞的时候用的护照，所以没法积分。那我每次checkin的时候给你的东航里程卡你都是怎么给我积得分？？？
然后是中国移动，我想要开通长期国际漫游，然后各种扯皮的事出现了，什么我的账号不够久啊，余额不够啊，没有联银行卡啊，电话打了千千万万个，各种要求都满足了，然后人家说，你现在还没有自动付费成功一次。可是不是你们说我余额不够让我top up吗？我top up了200一个月扣8块，那一年才能自动付钱啊？然后人家说就是不行，要么你每个月打一次国际漫游续你的手机号的短期国际漫游吧。然后就没有然后了，现在我还没开通国际漫游......
国企就是这样......摸摸你........ -
#22
推荐中国联通，之前每个月有8元的那种XMLZJ
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#23
麻烦呀支付宝什么的都连好了 懒得换了.....
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#24
我婆婆买了60天OPEN票3600新币一张。 改2次。
第一次改去程500人民币
第二次改回程900人民币。
总共这张机票用掉5000人民币。还是OPEN票！ -
#25
写错是3600RMB总共是5K 人民币一张票。
改票是非常快，打电话去，一下子就改好了。 -
#26
为了预防这类麻烦的出现一般不是在买票的时候就选好能不能退改签么。。这应该算是机票最重要的信息了吧，跟日期时间似的，至少我是这样的。。
从来不寄希望于客服电话，遇到业务不熟练的，经常一个人一个说法，而且我的印象里客服电话能打通就很难得了。还是比较信任白纸黑字。 -
#27
基本退款无望，不过楼主还是可以跟国行argue一下的不出意外楼主的机票是T或者L仓位的，国航官网上面的这两个仓位是不可退票的。楼主在买票的同时已经统一了国航的T&C，不然是不能付款的，尽管在你的机票上没有打上具体的T&C
如果楼主仔细看是有一条When a ticket (including ticket that has been changed) contains a fare based on which the ticket is non-refundable, no matter whether or not the ticket has been used, all fees that have been collected by Air China (including fuel surcharges) will not be refunded.
国航跟你说的可退的70几块钱是机场相关的费用，具体大概樟宜机场28块的安全服务，新加坡政府的Levy 6.10，国内人民币90块的机场建设费。
楼主现在唯一可以argue的就是机票里面包含的燃油附加费，这个在你机票里面显示的是Surcharge，国航飞国内航线这个费用大概是新币235左右，虽然国航的条款里面明确说明燃油不退，但是实际上你没有乘坐飞机，而且国际惯例这个燃油都是可以退的，就看楼主怎么跟国航撕了
祝好运 -
#28
人家就是在挣你这钱啊你指望他们能退给你，那不是痴人说梦吗？
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RobinSea 楼主#29
多谢您的宝贵意见新加坡消协已接受Case, 会约对方帮我们 fight the case. 有好消息一定通知大家。个人永远不会做坐这类坑爹航空公司的飞机。
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#30
感觉国行习惯性晚点另外，国内的客服真是太差了
从新加坡飞国内，给新加坡的客服打个电话就能预定婴儿框
在国内打热线不好使，一定要去门市部才能预定
在新加坡这面有什么问题，客服会先挂了电话，跟北京处理完后在给打回来货发邮件通知结果
在国内基本都不能解决，所有的问题都是客户的错 -
#31
lz下次订票也要多留点心人均500新币左右直飞国内的票大部分是不能退的特价票
经济舱飞北京，上海的可退全额的票一般都是1000~1800新币的
对于这种特价票，比较划算的办法就是加钱改签 -
#32
特价票不能退是正常的你的仓位肯定是比较低的，所以最好是改签，退票 退不了多少的
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RobinSea 楼主#33
谢谢提醒。如果不是它的工作人员误导可全额退款的话肯定改期又不是出差。毕竟每年要回家看父母的。